(华数集团)精益服务、使命担当,切实加强行业作风建设

发布时间:2021-04-28 08:50

  近年来,在省通信管理局的指导下,华数集团始终践行以人民为中心的发展理念,以用户满意为目标,层层压实责任,切实维护用户合法权益,持续推进制度完善与流程优化,积极开展数据驱动下的精细化运营服务,行风建设及纠风工作取得新的进展。
  一是加强精细化管理,做到服务有质量。围绕服务能力提升,我们精心开展了多种形式的客服培训、技能比武等活动,夯实一线服务人员综合能力。同时,进一步完善服务质量考核办法,常态开展服务质量抽查暗访,不断提高服务质量。围绕数字化赋能,我们持续跟进客服相关支撑系统功能需求落实及平台建设,积极向“人工+智能”融合服务方式转型。4月13日,智能语音客服“花花”正式上线,目前已经面向杭州市本级用户开放。围绕用户投诉平台建设,我们完善受理、转办、办理、反馈、监督的闭环工作机制,确保高效处理;并针对投诉案件情况开展分析,举一反三,持续改进服务水平,有效提高了用户满意度。
  二是坚持以用户为先,做到服务有深度。去年疫情期间,我们坚持服务不掉线,全力保障各项服务工作正常运行,赢得了用户的支持和好口碑。随时解决使用问题,大众客户中心通过24小时“人工客服+线上多媒体人机协作”模式,推行一站式,多渠道、全方位的服务。智家工程师随时待命,以远程指导为优先,遵守上门时佩戴口罩、一用户一鞋套原则,既与用户保持安全距离,又为用户提供暖心服务。各地客服窗口面对“空中课堂”“校园电视台”等教育产品带来的极高话务量,切实为用户做好咨询解答和排障指导,助力“停课不停学”。各子公司还开展了“疫期协同、家家认同”的主题服务季活动,提升用户的服务体验感知。
  三是践行国有企业责任,做到服务有温度。积极推进信息通信服务无障碍、适老化、养老机构开业“一件事”等相关工作。各营业厅普遍开设老年人等候专区,对有需要的老年群体,主动提供上门服务;上线“爱爸妈”“老年远程教育学院”等各类适老内容,为老年用户定制“阳光宽带”等产品;定期进社区、进养老机构慰问老人,为老年人组织防诈骗宣讲、健康讲座等活动。去年,华数有14家营业厅荣获杭州市级“敬老文明号”称号,其中黄龙营业厅被国家卫健委、全国老龄办授予全国“敬老文明号”称号。此外,华数始终为各地养老机构提供电视宽带优惠,截止今年3月,与省内55家养老机构新签订了服务协议。
华数集团将认真学习贯彻本次会议精神,进一步增强对行风建设必要性、紧迫性和战略性的认识,按照省通信管理局的部署,全面落实各项工作任务,共同促进行业持续健康发展,以优异的成绩迎接建党百年。
  一是狠抓服务质量。我们把“为群众办实事、优化行业服务”作为党史学习教育的重要实践,着力加强营业厅管理、提升呼叫中心效能、落实割接服务保障,不断提高管理精细化水平;切实加强教育培训、提高客服技能、规范装维能力,不断提高服务专业化水平;加快上线装维录音系统、提高电子签单率、推动呼叫智能化,不断提高服务数字化水平。?
  二是狠抓安全管理。我们把建党百年安全保障作为全年工作的重中之重,严格落实上级主管部门工作要求,坚持“统筹部署、全面防范、突出重点”的工作思路,全力以赴做好安全传输与播出保障,努力确保宣传舆论正确导向,确保广播电视及相关业务的播出安全、网络安全和数据安全,确保广电网络设施平稳运行,确保不发生安全生产责任事故。
  三是狠抓应急保障。我们把做好防汛防台应急保障作为重要政治任务,坚决贯彻党中央、国务院防汛防台的重大决策部署,严格执行省委、省政府及省通信管理局的工作安排,进一步压紧夯实责任,确保履职到位;进一步加强监测预警,确保信息畅通;进一步加强管理,确保人员和基础设施安全;进一步完善预案,确保网络运行畅通无阻、安全可靠。

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